如今，東南亞電子商務銷售增長速度十分迅猛，不少零售商也不再滿足于本土業務，而是渴望向海外消費者提供服務，挖掘機會。同時，技術的進步也讓消費者對電商服務的期望值越來越高。對于零售電商來說，只有跟上消費者的期望，才能在競爭中立于不敗之地。

　　另一方面，年輕消費者的數量也開始不斷增長，預計到2020年，線上零售銷售規模將會達到2.7萬億美元。年輕一代正在影響零售商，他們都在思考如何為這個不斷增長的消費群體提供更好的服務，除了“最后一公里”交付的可靠性和及時性，消費者還需要電商提供更多選擇，控制和靈活性。

　　所以，這個問題也呼之而出，如何以客戶滿意度為觸電，提升“最后一公里”物流服務?

　　物流的角色

　　按時、可靠的物流交付已經成為了消費者購物的必備，但現在他們要求在每個接觸點上都能更好地控制物流。這表明，零售商不能再把物流簡單看做是完成最后一公里交付即可，而是要尋求更多競爭優勢。

　　基于一份線上消費者的調研顯示，很多熟練掌握技術的電商消費者正在改變電子商務行業，我們發現，為了滿足消費者需求，電商必須要重新設計整個交易過程。那些采取整體物流管理，并且通過物流來改變消費者體驗(從購買前、購買中，到購買后)的電商，能夠在競爭中脫穎而出。

　　一、購買前

　　消費者在購買某款商品之前，希望了解這筆購買交易是否足夠劃算，因此他們通常需要獲得購買對象的完整圖片。在線上渠道和線下渠道之間切換，消費者需要能夠查詢到更多產品信息、買家評論、以及產品范圍等，在經過綜合判斷之后，他們才會確定選擇一家電商。

　　即便在研究階段，消費者在評估自己的購買決策之前，就已經開始考慮物流交付方式了。我們發現，90%的買家評論會提到電商的退貨政策，而超過一半的消費者會在購買前查看閱讀退貨政策。因此，如果電商想要保持自己的競爭力，那么就必須在所有線上和線下渠道中提供一致的服務體驗，并且提供包括明確的退貨政策在內的詳細產品信息。

　　二、購買中

　　如今，需要電商都意識到了一點：消費者渴望免費物流送貨。但是，如何調和消費者獲得免費物流送貨愿望和實際成本這兩件矛盾的事情呢?

　　電商不應該盲目追求“當日速遞”或“兩日速遞”這樣的服務，而是應該找到消費者愿意等待，收到免費送貨的時間門檻。根據研究發現，80%的亞洲消費者愿意等待三到五天時間來獲得免費送貨服務。因此，零售商可以做一個平衡，在滿足消費者的同時，在速度和成本之間進行更多管理。

　　在購買中這個階段，物流扮演了非常重要的角色。如果電商在結賬買單時沒有提供完整的“預計送達時間”信息，60%的消費者會選擇放棄購物。因此，零售商可以通過和物流服務供應商合作，將物流時間整合到自己的電商平臺上，確保提供有保障的交付服務，以便讓消費者更加放心。

　　三、購買后

　　消費者拿到商品之后，并不意味著消費者體驗就此結束，他們還需要了解更多退貨流程和物流通知提醒。

　　如果消費者在購買前就開始了解退貨政策，那么就表明這些消費者期待獲得更便捷的退貨流程。相關調研顯示，良好的退貨體驗包括免費退貨運輸，快速退款周轉、以及“無理由”退貨政策。

　　不僅如此，安排退貨不能過于復雜，電商只需要提供退貨標簽和包裝，或是讓消費者在線上打印出退貨標簽即可。

　　物流通知提醒也是提升消費者滿意度的另一個要點，40%的購物者表示，如果能夠及時收到物流狀態的電子郵件或消息提醒，能夠極大地提升消費者滿意度。

　　總結：創新是關鍵

　　在物流服務上加大投入和創新，是零售電商確保競爭優勢的必要手段。雖然電子商務行業的飛速發展提供了無與倫比的創新機遇，但是零售電商依然要在購買交易過程中為消費者提供更好的選擇和更大的控制了。考慮到這些，零售電商必須要在整個“購物之旅”中也就是本文中提到購物前中后的三個階段——優化客戶體驗。

　　上海棟彤物流有限公司，是上海市一家綜合性的網絡化、信息化、現代化物流公司，公司成立于2007年，注冊資金200萬元，公司自成立以來，一直秉承“客戶至上、服務第一“的經營理念，現已成為組織健全、經驗豐富、設施完善、具有較大影響力的專業化、信息化的上海物流公司。